Procedimiento PQR


Procedimiento PQR

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Alcance

Aplica para todo requerimiento que solicite el usuario por cualquier medio propio o a través del colaborador empresarial, hasta dar respuesta adecuada al mismo, que conlleve a un cierre eficaz de Ia PQR.

Vocabulario:

Remitente: Persona que hace el envío postal.

Destinatario: Persona a quien va dirigido el envío postal.

PQR: Peticiones, Quejas y Reclamos.

Petición: Es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener su pronta resolución.

Queja: Es Ia manifestación de protesta, censura, des­ contento o inconformidad  que formula  una persona en relación con una conducta que considera irregular  de uno o varios servidores en desarrollo de sus funciones.

Reclamo: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar   o demandar  una solución, ya  sea por motivo general o particular, referente  a Ia prestación indebida de  un servicio o a Ia falta de atención de una solicitud.

Recurso de reposición: Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de Ia decisión del operador, expresada ante este para que aclare, modifique o revoque una decisión en el trámite de una petición o reclamación o de una solicitud de indemnización.

Recurso de apelación: Cualquier  manifestación de inconformidad  del usuario respecto de Ia decisión del operador que se presenta ante este último, en   subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición, y en virtud del cual el operador deberá remitirlo a Ia Superintendencia de Industria  y Comercio (SIC) para que esta lo resuelva.

Solicitud de prórroga: Permiso con el cual desea extender la acción correspondiente o Ia respuesta de una PQR, además de justificar la razón por Ia cual solicita una extensión del permiso aprobado.

Solicitud de indemnización: Solicitud que hace el usuario para que el operador del servicio postal le reconozca el pago de las indemnizaciones consagradas en el artículo 25 de Ia Ley 1369 de 2009.

Canales de comunicación para registrar las PQR y/o Solicitudes de lndemnización

  • iconoLíneas Gratuitas Nacional: 018000  - 413-767
  • iconoLínea de atención fijo: (2) 5190600
  • iconoPágina web: www.supergiros.com.co
  • iconoCorreo electrónico: callcenter@supergiros.com.co
  • iconoFormatos de PQR: Ubicados en los puntos de servicio

A través de estos canales usted podrá presentar las PQR y/o Solicitudes de Indemnización, en forma verbal, escrita o a través de los medios tecnológicos que Ia compañía ha diseñado para tal fin.

Horarios de Atención

En las oficinas, consultar los horarios en nuestra página web www.supergiros.com.co

CallCenter: Lunes a Sábado de 7:00 a.m. a 9:00 p.m
Domingos y Festivos de 8:00 a.m. a 8:00 p.m.

Términos  para  presentar   las PQR y/o Solicitudes de Indemnización:

Los usuarios de los servicios postales podrán presentar PQR en cualquier momento. Las solicitudes de indemnización por Ia  pérdida, expoliación o avería, deberán  ser presentadas por el remitente dentro de los diez (10) días calendario siguiente a Ia recepción del objeto postal cuando se trate de servicios nacionales. Las solicitudes de indemnización por expoliación o avería deberán ser presentadas por el usuario destinatario, dentro de los cinco (5)  días hábiles siguientes al recibo del objeto postal. El operador  postal no se encuentra obligado  a indemnizar al usuario por las solicitudes que sean presentadas por fuera de los términos dispuestos en el presente artículo.

Requisitos formales de la peticiones, quejas y reclamos, y/o solicitudes de indemnización

Los usuarios pueden presentar sus PQR en  forma  verbal  y escrita (Física y electrónica), las solicitudes deben venir con Ia siguiente información, dependiendo el caso:

1. Nombres
2. Apellidos
3. Documento de identidad.
4. Dirección del Remitente.
5. Fecha de envío del GIRO.
6. Nombres y apellidos del Destinatario.
7. Los Hechos que fundamentan Ia PQR.
8. Periodo del historial (desde y hasta que fecha) en caso de que aplique.
9. En caso de que sea interpuesta  por escrito se debe anexar fotocopia simple y legible de Cédula de Ciudadanía por ambos lados.
10. Medio a través del cual desea recibir Ia respuesta.

Términos para responder las PQR y/o Solicitudes de lndemnización

La respuesta a las Peticiones, Quejas y/o Reclamos realizadas por los usuarios mediante los diferentes canales de comunicación dispuestos, deben tener un tiempo de respuesta no mayor a quince (15) días hábiles. Este término podrá ampliarse mediante Ia solicitud de prórroga hasta por otros quince (15) días.

Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10)  días siguientes a su recepción. Este término  podrá  ampliarse  mediante la solicitud de prórroga hasta por otros diez (10)  días.

Ante Ia pérdida o Ia falta de entrega al destinatario, Ia indemnización  será el doble de Ia tarifa que haya pagado el usuario más el valor del giro. En todo caso, el pago de Ia indemnización solicitada de ser procedente, debe hacerse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a Ia presentación de dicha solicitud.

Recursos que proceden contra la decisión

Frente a Ia respuesta recibida  procede el Recurso de Reposición y en  subsidio el de apelación el cual deberá ser interpuesto ante SUPERGIROS S.A

El término para Ia interposición de los recursos es diez (10)  días hábiles siguientes a Ia fecha de Ia notificación de esta decisión de conformidad con lo estipulado en el Artículo 76 del Código de Procedimiento Administrativo  y de lo Contencioso Administrativo.

Conforme a lo anterior  en caso de que Ia respuesta al recurso de reposición sea desfavorable, se  remitirá en Apelación de manera automática a Ia Superintendencia de Industria y Comercio a Ia carrera 13 No. 27- 00, Bogotá DC o al correo electrónico contactenos@sic.gov.co.


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Fecha de publicación 01/10/2017
Última modificación 13/12/2017