Conoce todo sobre Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias en SuperGIROS
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¡ Importante !
Estimado usuario informamos que las respuestas de todas las PQR´S radicadas a partir del 1 de abril podrán ser consultadas a través de nuestro nuevo módulo de Servicio al cliente > PQR´s > Consultas mi PQR´s.
Para mayor información contáctenos:
- Línea Gratuita Nacional: 018000 – 413767
- Línea de atención fijo: (2) 5190600
- Correo electrónico: servicioalcliente@supergiros.com.co
Vocabulario:
Remitente: Persona que hace el envío postal.
Destinatario: Persona a quien va dirigido el envío postal.
PQR: Peticiones, Quejas y Reclamos.
Petición: Es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener su pronta resolución.
Queja: Es Ia manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores en desarrollo de sus funciones.
Reclamo: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a Ia prestación indebida de un servicio o a Ia falta de atención de una solicitud.
Recurso de reposición: Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de Ia decisión del operador, expresada ante este para que aclare, modifique o revoque una decisión en el trámite de una petición o reclamación o de una solicitud de indemnización.
Recurso de apelación: Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de Ia decisión del operador que se presenta ante este último, en subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición, y en virtud del cual el operador deberá remitirlo a Ia Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para que esta lo resuelva.
Solicitud de prórroga: Permiso con el cual desea extender la acción correspondiente o Ia respuesta de una PQR, además de justificar la razón por Ia cual solicita una extensión del permiso aprobado.
Solicitud de indemnización: Solicitud que hace el usuario para que el operador del servicio postal le reconozca el pago de las indemnizaciones consagradas en el artículo 25 de Ia Ley 1369 de 2009.
Canales de comunicación para registrar las PQR y/o Solicitudes de lndemnización
A través de estos canales usted podrá presentar las PQR y/o Solicitudes de Indemnización, en forma verbal, escrita o a través de los medios tecnológicos que Ia compañía ha diseñado para tal fin.
- iconoLíneas Gratuitas Nacional: 018000 - 413-767
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- iconoFormatos de PQR: Ubicados en los puntos de servicio
Informamos a nuestros usuarios que, por instrucción de la Superintendencia de Industria y Comercio, en caso de inconvenientes con la prestación de su servicio de giro postal pueden contactarse por medio de los canales SuperGIROS dónde sus peticiones, quejas, reclamos o recursos y solicitudes de indemnización serán respondidas en los tiempos usuales; y posteriormente pueden acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio.
Horarios de Atención
En las oficinas, consultar los horarios en nuestro sitio web www.supergiros.com.co
Callcenter: Lunes a sábado de 7:00 a.m. a 9:00 p.m
Domingos y festivos de 8:00 a.m. a 8:00 p.m.
Términos para presentar las PQR y/o Solicitudes de indemnización:
Los usuarios de los servicios postales podrán presentar PQR en cualquier momento. Las solicitudes de indemnización por Ia pérdida, expoliación o avería, deberán ser presentadas por el remitente dentro de los diez (10) días calendario siguiente a Ia recepción del objeto postal cuando se trate de servicios nacionales. Las solicitudes de indemnización por expoliación o avería deberán ser presentadas por el usuario destinatario, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal. El operador postal no se encuentra obligado a indemnizar al usuario por las solicitudes que sean presentadas por fuera de los términos dispuestos en el presente artículo.
Requisitos formales de las peticiones, quejas, reclamos y/o solicitudes de indemnización
Los usuarios pueden presentar sus PQR en forma verbal y escrita (Física y electrónica), las solicitudes deben venir con Ia siguiente información, dependiendo el caso:
- Nombres
- Apellidos
- Documento de identidad
- Dirección del Remitente
- Fecha de envío del GIRO
- Nombres y apellidos del Destinatario
- Los Hechos que fundamentan Ia PQR.
- Periodo del historial (desde y hasta que fecha) en caso de que aplique
- En caso de que sea interpuesta por escrito se debe anexar fotocopia simple y legible de Cédula de Ciudadanía por ambos lados
- Medio a través del cual desea recibir Ia respuesta
Términos para responder las PQR y/o Solicitudes de lndemnización
La respuesta a las Peticiones, Quejas y/o Reclamos realizadas por los usuarios mediante los diferentes canales de comunicación dispuestos, deben tener un tiempo de respuesta no mayor a quince (15) días hábiles. Este término podrá ampliarse mediante Ia solicitud de prórroga hasta por otros quince (15) días.
Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Este término podrá ampliarse mediante la solicitud de prórroga hasta por otros diez (10) días.
Ante Ia pérdida o Ia falta de entrega al destinatario, Ia indemnización será el doble de Ia tarifa que haya pagado el usuario más el valor del giro. En todo caso, el pago de Ia indemnización solicitada de ser procedente, debe hacerse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a Ia presentación de dicha solicitud.
Recursos que proceden contra la decisión
Frente a Ia respuesta recibida procede el Recurso de Reposición y en subsidio el de apelación el cual deberá ser interpuesto ante Red Empresarial de Servicios S.A.
El término para Ia interposición de los recursos es diez (10) días hábiles siguientes a Ia fecha de Ia notificación de esta decisión de conformidad con lo estipulado en el Artículo 76 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
Conforme a lo anterior en caso de que Ia respuesta al recurso de reposición sea desfavorable, se remitirá en Apelación de manera automática a Ia Superintendencia de Industria y Comercio a Ia carrera 13 No. 27- 00, Bogotá DC o al correo electrónico contactenos@sic.gov.co.
Fecha de publicación 18/04/2018
Última modificación 02/02/2023